01.

免税店查询是否拿他人雨伞后

消费者遭遇“呼死你”短信骚扰

10月15日，北京消费者王女士向《中国消费者报》反映了她的遭遇。

今年国庆假期在海南旅游期间，王女士曾于10月5日晚在三亚海棠湾免税购物中心（以下简海棠湾免税店）购物。

第二天上午，她在三亚两次接到了自称是该免税店安保人员的电话，对方先是与她核对了个人信息，接着询问她有没有拿其他购物者的一把雨伞，王女士如实告知自己没有拿。

“由于对方对我的个人信息掌握得很清楚，当时我也没办法核实他是否为免税店安保人员，担心遇到了电信诈骗，于是在当地作了报警处理。” 王女士称，后经当地警方核实，打电话的人是该免税店的安保人员。警方还告诉她，该免税店的任何一名员工都可以查到购物消费者的个人信息。

10月7日，王女士返回北京后，接到了一个来自辽宁省葫芦岛的陌生电话：

让王女士意想不到的事情发生了。

随即，王女士对《中国消费者报》表达了自己的担忧：

02.

免税店安保人员来电致歉

消费者要求官方致歉

并确保个人信息安全

10月8日，王女士向三亚12345热线进行投诉，同时向北京市公安机关报警。

接下来的两天，王女士3次接到了海棠湾免税店安保人员的电话，对方表达了歉意，并解释称安保人员并未将她的个人信息直接向丢伞人提供，是丢伞人找安保人员时看到工作人员拨打的电话号码。王女士要求免税店官方向其道歉，并作出确保其个人信息不再泄露的承诺，对方对此未予回应。

10月10日上午，王女士收到了三亚12345发来的短信：“免税店做出处理答复，经核实，有一位顾客在购买商品时丢失雨伞，安防部核实监控后拨打电话询问顾客信息核实，顾客表示自己没有拿别人雨伞，安防同事已为其表示歉意，该员工并未将顾客信息泄露给其他顾客。”

10月21日，王女士告诉《中国消费者报》，10月14日，她曾接到自称免税店客服人员的电话，客服人员表示只能自己在电话里给其道歉，但拒绝了王女士提出的免税店官方道歉并确保其个人信息不再泄露的要求。

“本来是一次愉快的旅行购物，却遇到这样的事情，牵扯了我很多的时间和精力，使我的精神和心理都受到了严重的创伤，我打算请律师起诉免税店，维护自身合法权益。”10月21日，王女士告诉《中国消费者报》，截至目前，免税店再没有任何人和她联系和答复。

10月19日、20日，针对王女士的投诉，《中国消费者报》记者先后拨打海棠湾免税店安防部值班电话及热线电话了解王女士投诉处理进展，对方称不了解具体情况。

10月19日至10月20日，《中国消费者报》多次拨打曾联系王女士的“丢伞人”的电话，对方均未接听。

03.

律师观点

涉嫌侵犯消费者个人信息权

免税店应完善制度和操作规程

切实保障消费者个人信息安全

“根据税务有关规定，国内免税店需要登记购买者身份证、个人电话、登机牌等个人信息，以防止店铺违规或者工作人员购买免税商品。疫情防控期间，免税店也会应防疫部门的要求，获取有关个人信息。免税店有义务制定并完善内部管理制度和操作规程，采取相应的加密、去标识化等安全技术措施，合理确定个人信息处理的操作权限，并定期对从业人员进行安全教育和培训，切实保障消费者的个人信息安全，防止消费者个人信息泄露。”10月22日，北京市中银律师事务所阮万锦律师在接受《中国消费者报》采访时表示，从王女士的投诉情况来看，免税店的行为涉嫌侵犯了消费者的个人信息权，未切实履行保护消费者个人信息安全的义务。”

阮万锦进一步分析指出，《消费者权益保护法》中规定，经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。

阮万锦表示，即将于11月1日施行的《个人信息保护法》对经营者保障消费者个人信息安全作出更严格的规定，包括“个人信息处理者应当制定内部管理制度和操作规程”“处理个人信息侵害个人信息权益造成损害，个人信息处理者不能证明自己没有过错的，应当承担损害赔偿等侵权责任”等。